ebook9783834995117d4325

Description

Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf M√§ngel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle f√ºr die Entwicklung von Ma√ünahmen zur Korrektur, Qualit√§tsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass – schwerdeinformationen in der Praxis in vielen F√§llen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspr√ºchliche Situation wird von Andreas Sch√∂ler als ‚ÄûBeschwerdeinformationsnutzenparadoxon” bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verkn√ºpfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgesch√∂pft werden k√∂nnen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die daf√ºr verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Ma√ünahmen, die Unt- nehmen ergreifen k√∂nnen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu √ºberwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten St√§rken auf. Es fokussiert ein f√ºr die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf au√üerorde- lich umfassende, sorgf√§ltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. – bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gutgelingt, die theoretischen √úberlegungen mit realit√§tsgerechten Vorschl√§gen f√ºr Managementma√ünahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu √ºberwinden.