vbid/9783658314743

Description

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zun�chst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schlie�lich mit der Wirkung klassischer Recovery-Ma�nahmen (Entschuldigung, �konomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Ma�nahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Ma�nahmen der Recovery zur�ckgegriffen werden sollte.Typham this is the title: Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler